Zhodnotili jsme zákaznický servis dodavatelů elektřiny a plynu!

Energetické společnosti rozšiřují zákaznický servis. Provozují více poboček a používají častěji Skype.


31. 7. 2014

Autor

Pomoci vám k odběru levných energií – to je hlavním cílem našeho webu. Kalkulačka elektřiny a kalkulačka plynu vám přehledně srovnají všechny dostupné nabídky, abyste pohodlně a bezpečně nalezli nejlacinější tarif pro svoji domácnost. Zároveň ale věříme, že peníze nejsou jediným měřítkem vaší spokojenosti. Proto jsme zavedli komplexní hodnocení dodavatelů energií, ve kterém hrají roli také obchodní podmínky, počty odběratelů a další kritéria. Každému prodejci elektřiny a zemního plynu jsme nakonec udělili maximálně 5 hvězdiček, ostatně výsledky posuďte sami v ZDE.

Nejširší zákaznický servis mají dodavatelé Bohemia Energy, Comfort Energy, Fonergy, RWE Energie a X Energie.

Vždyť komunikace mezi obchodníkem a zákazníkem není ukončena uzavřením smlouvy, obzvláště pokud jde o dodávku elektřiny a zemního plynu. Soulad mezi cenovou nabídkou a vaší poptávkou je nutným základem, co když ale budete chtít například reklamovat fakturu? Má dodavatel vůbec kamennou pobočku ve vašem kraji a provozuje bezplatnou zákaznickou linku? Lze záležitost vyřídit jednoduše prostřednictvím internetu? Na vstřícné komunikaci záleží nejenom v osobním životě, a proto je důležitou součástí našeho komplexního hodnocení dodavatelů také zákaznický servis. Projděme postupně cesty a kanály, kterými můžete sdělit svoji připomínku nebo dotaz energetické firmě!

Kamenné pobočky a telefon

Kupodivu málokterý dodavatel provozuje více než jednu kamennou pobočku. Pokud preferujete osobní kontakt a nechcete jezdit za hranice svého kraje, množina alternativ se výrazně smrskává. I anketa mezi známými osobnostmi ostatně potvrdila, že vzdálenost od nejbližšího zákaznického centra hraje při výběru dodavatele roli.

Bezplatné jsou telefonní linky, které začínají trojčíslím 800. Zadarmo je taky internetový Skype.

Všichni prodejci elektřiny a plynu umožňují svým zákazníkům telefonický kontakt, ovšem pouze někteří uvádějí, kdy přesně jsou „na drátě“. Navíc málokterá linka je pro vás bezplatná, což poznáte podle toho, že začíná trojčíslím 800.

Mezery na internetu

Standardem jsou vlastní webové stránky, avšak málokdy je zužitkován celý jejich potenciál. Nadále dokonce existuje případ, kdy dodavatel nezveřejňuje svou e-mailovou adresu. Zákazník může zadat dotaz leda do formuláře, takže po jeho odeslání neví jistě, zda zpráva skutečně dorazila do adresátovy schránky.

Pouze vzácně na webových stránkách dodavatelů nalezneme zákaznický portál, který bývá oboustranně výhodný. Pro klienta je komfortní, když může prostřednictvím svého účtu požádat například o úpravu měsíčních záloh. Pro dodavatele není tolik nákladná obsluha zákaznického centra nebo telefonické linky.

Standardem se stává zákaznický portál, kde zákazník všechno vyřídí přes svůj soukromý účet.

Jednoduchým a efektivním způsobem, jak navázat komunikaci mezi provozovatelem a návštěvníkem webu, je chat. Okýnko s nabídkou okamžité konzultace je sofistikované, avšak bohužel stále ještě vzácné. Nedoceněnou aplikací je dále Skype. Zákazníci jsou nuceni vytáčet nákladné telefonní linky v době, kdy k hovoru postačuje internetové připojení. Dodavatelé většinou nemají ani trpělivost aktualizovat svoji stránku na Facebook.com. Přitom sdílení třeba jenom tiskových zpráv na sociální síti stojí tak málo energie, že je rentabilní, i když utuží přátelské vztahy s malou skupinou zákazníků.

Srovnejme zákaznický servis!

Svoje komplexní hodnocení dodavatelů odstupňujeme tak, abychom vyzdvihli prodejce, kteří jsou vstřícnější a korektnější ke svým zákazníkům. Jak srovnáme zákaznický servis, jenž patří mezi nejdůležitější kritéria? Ohodnotíme dodavatele podle toho, jak širokou škálu komunikačních kanálů používají. Čím více je cest, kterými můžete sdělit svoji stížnost nebo otázku, tím lépe.

Za co může dodavatel dostat KLADNÉ BODY?

  • má vlastní webové stránky (1 bod)
  • provozuje alespoň jednu kamennou pobočku a uvádí její otevírací dobu (1 bod)
  • provozuje telefonní linku, která je pro volajícího zdarma, nebo aspoň uvádí, ve které hodiny je na příjmu (1 bod)
  • na webových stránkách veřejnosti prozrazuje svoji e-mailovou adresu (1 bod)
  • webovky nabízejí konzultaci formou chatu, přičemž je uvedeno, kdy bývá operátor nebo operátorka on-line  (1 bod)
  • průběžně aktualizuje svoji stránku na síti Facebook.com (1 bod)
  • mezi kontaktními údaji nechybí uživatelské jméno v aplikaci Skype (1 bod)
  • provozuje zákaznický portál, kde má každý zákazník svůj soukromý účet (1 bod)

Shrnující hodnocení můžeme vyjádřit také procentuálně. 8 bodů = 100 %, 0 bodů  = 0 %. Všechny dodavatele však najdeme mezi těmito extrémy, které zůstávají bohužel a bohudík neobsazené.

SHRNUJÍCÍ ŽEBŘÍČEK dodavatelů podle zákaznického servisu
88 % Bohemia Energy entityComfort Energy, Fonergy, RWE Energie, X Energie
75 % EP Energy TradingEurope Easy Energy, Global Energy, Pražská energetika, Pražská plynárenská
63 % Armex Energy, E.ON Energie, MND, Nano Energies TradeVemex Energie
50 % Akcenta Energie, Blue-Gas, Carbounion KomodityCentral Energy, Centropol, ČEZ Prodej, Elimon, Enra Services, Gas International, Primagas, Right Power Energy, SPP CZ, Yello Energy
38 % Amper MarketCorasta, ČM Energetika, Eneka, Engas, Energie2, Energy Bees, Halimedes, Lama energy, Lumen EnergyQuantum, SVT Group
25 % Optimum Energy, ST Energy

Nyní věnujme pozornost každému dodavateli elektřiny a zemního plynu zvlášť, beze spěchu a podrobně! Anebo pokud vás zajímá pouze některá energetická společnost, najdete ji podle abecedního pořadí.

PODROBNÉ SROVNÁNÍ dodavatelů elektřiny a plynu podle zákaznického servisu
(1. polovina tabulky, pokračování níže)
Dodavatel Web Kamenné pobočky
Zákaznická linka
Akcenta Energie  web Hradec Králové: Gočárova třída 312/52
(po-pá v 8-16 h)
498 777 888
(po-pá v 8-16 h)
Amper Market  web 800 701 313
(po-čt v 9-17 h, pá v 9-16h)
Armex Energy  web Děčín, Liberec, Litoměřice, Náchod, Rumburk,
Teplice, Trutnov, podrobnosti ZDE.
841 111 113
(po-pá v 8-18 h)
Blue-Gas  web Praha: Lublaňská 48
(po-pá v 13-16 h)
222 511 084
(dobu neuvádí)
Bohemia Energy
entity
 web Praha: Na Poříčí 24-26
(po-čt v 8-17 h; pá v 8-13:30 h)
840 101 010
(po-pá v 7–20 h;
so-ne v 9-17:30 h)
Carbounion Komodity  web Praha: Václavské náměstí 846/1
(dobu neuvádí)
420 222 990 550
(po-pá v 9-16 h)
Central Energy  web Přerov: Prostějovská 14/63
(dobu neuvádí)
800 900 722
(dobu neuvádí)
Centropol  web Ústí nad Labem: Vaníčkova 1594/1
(po, st v 8-17h; út, čt, pá v 8-14h)
+ síť partnerských prodejen ZDE
840 222 222
(po-pá v 7-20 h)
Comfort Energy  web Praha: Na Poříčí 24-26
(po-čt v 8-17 h; pá v 8-13:30 h)
840 841 842
(po-pá v 8-20 h)
Corasta  web Praha: Tiskařská 257/10
(dobu neuvádí)
222 260 620
(9-16 h)
ČEZ Prodej  web Síť poboček tvoří většinou jenom
„smluvní partneři“, seznam ZDE.
840 840 840
(dobu neuvádí)
ČM Energetika  web Praha: Maltézské náměstí 4
(dobu neuvádí)
260 261 262
(po-pá v 8:30-17:30 h)
E.ON Energie  web Brno: Jakubské náměstí 7
(po-pá v 9-17 h)
České Budějovice: F. A. Gerstnera 6
(po, stř v 8-17 h; út, čt v 8-15 h; pá do 14 h)
Liberec: Železná 250/14
(po-čt v 8-16 h; pá v 8-14 h)
Ostrava: U Staré elektrárny 2050/38
(po, út, čt v 7-14 h; st v 9-17 h; pá v 7-12 h)
Pardubice: Teplého 2786
(po-čt v 9-17 h, pá v 9-14 h)
840 111 333
(po-pá v 7-20 h)
Elimon  web Ústí nad Labem: Solvayova 1597/3
Praha: Heyrovského nám. 288/9
(dobu neuvádí)
474 720 240
(po-pá v 8-16:30 h)
Eneka  web Brno: Obřanská 915/101a
(dobu neuvádí)
606 789 763
(po-pá v 7-14 h)
Energie2  web Praha: Křenova 438/7
(dobu neuvádí)
844 000 010
(v 8-16 h)
Energy Bees  web Praha: Nuselská 336/112
(dobu neuvádí)
384 971 234
(dobu neuvádí)
Engas  web Slaměníkova 27a
(dobu neuvádí)
800 400 485
(dobu neuvádí)
Enra Services  web Jeseník: Zeyerova 918/1
(po v 8-18 h, út-pá v 8-15 h)
Ostrava: U Kovárny 449/2
(po v 8-15 h, út-pá v 8-12 h)
848 125 126
(po-ne v 7-21 h)
EP Energy Trading  web Plzeň: Švihovská 8
(po-pá v 9–12 a 14–16 h)
255 707 099
(po-pá v 8-17 h)
Europe Easy Energy
(3E)
 web Praha: Vladimírova 567/11
(po-pá v 8-16 h, ve st. do 18 h)
Brno: Běhounská 22/24
(po-pá v 8-16 h, ve st. do 18 h)
Liberec: Doubská 302/71
(po, stř, pá v 8-16 h, ve st. do 17 h)
Hradec Králové: Kollárova 1114
(po-pá v 8-16 h)
České Budějovice: Dr. Stejskala 111
(po-pá v 8-16 h)
800 080 800
(po-pá v 8-18 h)
Fonergy  web Uherské Hradiště: Stojanova 1336
(po-pá v 8-17 h)
840 100 202
(po-pá v 8-17 h)
Gas International  web Chrudim, Pardubice, Žďár nad Sázavou, Čáslav,
Praha, Brno, Ostrava, Opava, Svitavy, Znojmo,
Frýdek – Místek, Zlín, podrobnosti ZDE.
840 777 666
(po-pá v 9-17h)
Global Energy  web České Budějovice: Lannova 47
(po-pá v 9-12:30 a 13-17 h)
841 111 841
(po-pá v 8:30-17:00)
Halimedes
(Plynule.cz)
 web Praha: Na Bohdalci 1437/7
Sokolov: U Divadla 483/4
Dvůr Králové n. Labem: Jiráskova 221
(dobu neuvádí)
841 222 841
(jak na pevnou linku)
(po-pá v 9-16 h)
LAMA energy  web 840 111 310
(po-pá v 8-18 h)
Lumen Energy  web Praha: Na Radosti 184
(po-pá v 9-16:30 h)
840 111 283
(dobu neuvádí)
MND
(Moravské naftové doly)
 web Hodonín: Úprkova 807/6
(po-čt v 8-17 h, pá v 8-15 h)
800 400 500
(celý týden v 8-22 h)
Nano Energies Trade  web Řež: Hlavní 130
(dobu neuvádí)
226 257 257
(po-pá 8– 17 h)
Optimum Energy  web 844 119 999
(dobu neuvádí)
Quantum  web Vyškov: Brněnská 122/212
(dobu neuvádí)
800 146 975
(dobu neuvádí)
Pražská energetika  web Praha: Jungmannova 36/31
(po-čt v 9-18 h; pá v 9-12 h)
Praha: Vladimírova 64/18
(po-čt v 9-18 h; pá v 9-12 h)
840 550 055
(po–pá v 7–20 h)
Pražská plynárenská  web Praha: Jungmannova 36/31
(po-čt v 7-15:30 h; pá v 7-13 h)
Praha: U Plynárny 500
(po-čt v 9-18 h; pá v 9-12 h)
Ústí nad Labem: Mírové náměstí 208/35
(po, st v 9-12 a 13-17h; út, čt v 13-17 h)
Hradec Králové: Gočárova třída 133/71
(po, st v 9-12 a 12:30-17 h; út, čt v 9-14:30 h)
Ostrava: Nádražní 726/161
(po, st v 9-12 a 13-17h; út, čt v 13-17 h)
Plzeň: Slovanská alej 28
Kladno: Osvobozených politických vězňů 379
(dobu neuvádí)
840 555 333
(po–pá v 7–19 h)
Primagas  web Praha: Na Pankráci 30
(po-pá v 8-18 h)
800 736 736
(po-pá v 8-18 h)
Right Power Energy
(Bicorn)
 web 844 445 566
(dobu neuvádí)
RWE Energie  web Brno, České Budějovice, Frýdek-Místek, Hodonín,
Hradec Králové, Cheb, Chomutov, Jihlava,
Karlovy Vary, Karviná, Kladno, Kolín, Liberec
Mladá Boleslav, Nový Jičín, Olomouc, Opava,
Ostrava, Pardubice, Plzeň, Praha, Svitavy,
Šumperk, Teplice, Ústí nad Labem, Zlín, Znojmo,
podrobnosti ZDE
840 113 355
(non-stop)
SPP CZ  web Praha: Novodvorská 803/82
Brno: Hybešova 61
(dobu neuvádí)
810 888 600
(po-pá v 9-16 h)
ST Energy  web Praha: Radlická 2000/3
(dobu neuvádí)
257 095 439
(neuvádí dobu)
SVT Group  web Hranice: Tř. Československé armády 211
(dobu neuvádí)
591 160 600
(neuvádí dobu)
Vemex Energie  web Praha: Újezd 600/1
(po-čt v 8-17 h; pá v 9-14 h)
800 400 420
(po-pá v 8-17 h)
X Energie  web Praha: Hybernská 24
(po, st v 8-17 h; út, čt, pá v 8-15 h)
840 444 446
(po-pá v 8-20 h)
Yello Energy  web 840 555 777
(po-pá v 8-18 h)

Pozn.: Uvádíme pouze kamenné pobočky, jejichž pravidelná otevírací doba je zveřejněna na webu dodavatele. Zeleně jsou podbarvené tzv. „zelené telefonní linky“, jejichž provoz zcela hradí dodavatel. (Barvy mají v oboru telekomunikací svoji symboliku. Náklady „modrých linek“ hradí částečně dodavatel, částečně zákazník. „Bílé linky“ znamenají, že celý hovor pokryjete ze svojí kapsy. Bohužel jednotná předvolba platí pouze pro „zelená“ čísla, jinak se telefonní operátoři ve svojí nabídce rozcházejí.)

PODROBNÉ SROVNÁNÍ dodavatelů elektřiny a plynu podle zákaznického servisu
(2. polovina tabulky, začátek výše)
Dodavatel  E-mail Chat Facebook Skype  Zákaznický portál Hodnocení
Akcenta Energie  e-mail  –  –  –  –  4 body (50 %)
Amper Market  e-mail  –  –  –  3 body (38 %)
Armex Energy  e-mail  –  Facebook  –  5 bodů (63 %)
Blue-Gas  e-mail  –  – Skype  –  4 body (50 %)
Bohemia Energy
entity
 e-mail  –  Facebook Skype  zákaznický portál  7 bodů (88 %)
Carbounion Komodity  e-mail  –  –  –  zákaznický portál  4 body (50 %)
Central Energy  e-mail  –  –  –  4 body (50 %)
Centropol  –  –  Facebook  –  4 body (50 %)
Comfort Energy  e-mail  –  Facebook Skype  zákaznický portál  7 bodů (88 %)
Corasta  e-mail  –  –  (jen e-shop)  3 body (38 %)
ČEZ Prodej  e-mail  –  –  zákaznický portál  4 body (50 %)
ČM Energetika  e-mail  –  –  –  3 body (38 %)
E.ON Energie  e-mail  –  –  zákaznický portál  5 bodů (63 %)
Elimon  e-mail  –  Facebook  –  4 body (50 %)
Eneka  e-mail  –  –  –  3 body (38 %)
Energie2  e-mail  –  –  –  3 body (38 %)
Energy Bees  e-mail  –  Facebook  –  3 body (38 %)
Engas  e-mail  –  –  –  3 body (38 %)
Enra Services  e-mail  –  –  –  4 body (50 %)
EP Energy Trading  e-mail  –  Facebook  zákaznický portál  6 bodů (75 %)
Europe Easy Energy
(3E)
 e-mail  –  Facebook  zákaznický portál  6 bodů (75 %)
Fonergy  e-mail  –  Facebook Skype  zákaznický portál  7 bodů (88 %)
Gas International  e-mail  –  neaktualizovaný  –  4 body (50 %)
Global Energy  e-mail  –  Facebook  zákaznický portál  6 bodů (75 %)
Halimedes
(Plynule.cz)
 e-mail  –  neaktualizovaný  –  3 body (38 %)
LAMA energy  e-mail  –  –  –  3 body (38 %)
MND
(Moravské naftové doly)
 e-mail  –  Facebook  –  5 bodů (63 %)
Lumen Energy  e-mail  –  –  –  3 body (38 %)
Nano Energies Trade  e-mail  –  Facebook Skype  –  5 bodů (63 %)
Optimum Energy  e-mail  –  –  –  2 body (25 %)
Quantum  e-mail  –  –  –  3 body (38 %)
Pražská energetika  e-mail  –  Facebook  zákaznický portál  6 bodů (75 %)
Pražská plynárenská  e-mail  –  – Skype  zákaznický portál  6 bodů (75 %)
Primagas  e-mail  –  neaktualizovaný  –  4 body (50 %)
Right Power Energy
(Bicorn)
 e-mail  –  Facebook  zákaznický portál  4 body (50 %)
RWE Energie  e-mail  –  Facebook Skype  zákaznický portál  7 bodů (88 %)
SPP CZ  e-mail  –  –  zákaznický portál  4 body (50 %)
ST Energy  e-mail  –  –  –  2 body (25 %)
SVT Group  e-mail  –  neaktualizovaný  zákaznický portál  3 body (38 %)
Vemex Energie  e-mail  –  Facebook  –  5 bodů (63 %)
X Energie  e-mail  –  Facebook Skype  zákaznický portál  7 bodů (88 %)
Yello Energy  e-mail  –  –  zákaznický portál  4 body (50 %)
Pozn.: Uvádíme pouze e-mailové adresy, které jsou zveřejněny na webu příslušného dodavatele. Facebookový profil považujeme za aktualizovaný, pokud na něm přibyl nový status alespoň během posledního měsíce.

Pokud se domníváte, že některý údaj není správný, napiště nám, prosíme, podrobnosti na e-mailovou adresu redakce@cenyenergie.cz.

Historie stránky: Původně publikováno 25.11.2013, aktualizováno 25.7.2014, dále aktualizováno 4.8.2014 po upozornění na existenci zákaznického portálu Yello Energy a provozní doby telefonické linky Akcenta Energie, dále 23.8.2014 upřesněno kritérium pro hodnocení ne/existence chatu po stížnostech Europe Easy Energy.

Štítky:, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,

  • Martin

    Sice nejsem příznivcem Centropolu, ale už jen to že pominete cca 10 odběrných míst která nedávno otevřel, mi o vašem srovnání, dává jistý obrázek, který o profesionalitě moc nevypovídá. http://www.centropolenergy.cz/spolecnost/kontakty/page/jak-nas-kontaktovat Spíš než to, zda se dovolám na C.C. mne zajímá relevanost údajů, které mi jejich pracovnící poskytnou… Pak bychom se s hodnocením pravděpodobně dostali do jiných dimenzí…

    • Petr Woff

      Martine, zřejmě nemáte na mysli 10 „odběrných míst“ (těch má Centropol statisíce), ale zákaznická centra. Odkazujete ovšem na „partnerské“ prodejny“, které nepočítáme, jednoduše protože plnohodnotnými zákaznickými centry nejsou. Například Armex Energy má „partnerských prodejen“ desítky, ale také nejsou do srovnání zahrnuty, protože jsou primárně zaměřeny na prodej konvektorů, armatur nebo ropných produktů, a takové služby člověka úplně nezajímají, když zrovna nutně potřebuje informace o svém odběru elektřiny nebo plynu.

      • Martin

        Ano nemám, přepsal jsem se, děkuji za opravu :). „Partnerské prodejny“ které jsou na webu označeny jako oficíální zákazniké kanceláře. Schválně se do jednoho zajdu podívat. Myslím že jeden z nás míchá jablka a hrušky. To jestli je tam mimo jiné (jak předpokládám ještě základna obchodníků) je vcelku jedno, pokud tam může zákazník, podat výpověď, uzavřít smlouvu, podat reklamaci etc. v časech uvedených např. 9-17h…. Pak je to plnohodnotná zákaznická kancelář a to že ji takto šmahem opominete, je neprofesiální. Možná se pletu a je možné tam v průběhu celého dne pouze uzavřít smlouvu, ale tomu moc nevěřím. Touto logikou kterou popisujete má Coop energy zakaznických center několik tisíc…

        • Petr Woff

          Souhlasím. Pokud si po návštěvě partnerské prodejny Centropolu najdete čas, napište, jakých služeb se Vám tam dostalo. Test funkčnosti jednotlivých komunikačních kanálů chceme provést taky, ideálně během roku 2014 – jestli se ukáže, že partnerské prodejny Centropolu nebo jiného dodavatele splňují parametry zákaznického centra (jak píšete, např. možnost podání výpovědi, změny výše záloh, podání reklamace atd.), jistě mezi klasická zákaznická centra započítány budou. Na druhou stranu se může stát, že např. některé telefonní linky neuznáme, protože se na ně opakovaně nedovoláme.

          • Martin

            Ok, beru. Dám v průběhu pár dní vědět.

          • Petr Woff

            Super, díky!

  • Pingback: Srovnání dodavatelů elektřiny a plynu podle zákaznického servisu()

  • Jeník

    Ještě by stálo za prověření, jakým způsobem to s vámi dodavatel vyřídí, kolik protelefonujete, než se dostanete ke kloudné informaci, nebo nedejbože vyřizujete složitější požadavek a nemáte internet. Také za jak dlouhou dobu se odpovídá na emaily a hlavně kvalita informací.
    Volat X dlouhých minut, nic moc se nedozvědět a zaplatit za to spousty peněz mi nepřijde moc kvalitní (v Bohemia Energy nebo RWE ví o čem píši).

    • Petr Woff

      Dobrý den, Jeníku, máte naprostou pravdu. Stávající hodnocení bychom měli v budoucnu rozšířit o test jednotlivých komunikačních kanálů. Však už tahle aktualizovaná verze článku je přísnější, než ta původní loňská a věřím, že standardy zákaznického servisu půjdou postupně nahoru.

  • Martin

    3E už mají od jisté doby chat i Skype…

    • Petr Woff

      Článek aktualizujeme zhruba jedenkrát ročně. Pokud dodavatel vydrží udržovat svůj nový komunikační kanál alespoň rok, ve srovnání to dříve nebo trošku později uvedeme.