ČEZ obhajuje svoji komunikaci se zákazníky

Dominantní dodavatel nám vrací kritiku. Kdo předkládá veřejnosti „zavádějící informace“?


7. 7. 2015

Autor

Naše redakce průběžně měnila svoje personální složení, ale vždycky polemicky šťourala do nabídek energetických společností. Říkají ve svých reklamních kampaních celou pravdu? Zajistí slibovanou úsporu všem zájemcům, nebo jenom někomu? Jaké poplatky mohou naúčtovat podle smluvních podmínek? Obchodníci pochopitelně musejí svoje služby obhajovat a kritiku někdy vracejí, což vítáme.

Zveřejňujeme diskusi, kterou vyvolal nedávný článek o hromadné zprávě společnosti ČEZ a.s. V souvislosti s fixacemi ceny zazní také jména některých konkurenčních společností, jež nebyly přímo účastny debaty, a proto upřesněme jejich smluvní podmínky. Fonergy s.r.o. garantuje nezdražování do konce roku 2016 jménem svého jednatele Bronislava Horáka, přičemž zákazník může kdykoli odstoupit od smlouvy uplynutím 3měsíční výpovědní lhůty. ENRA Services s.r.o. prodávala dvouletou jistotu bez závazků začátkem letošního roku, v produktu eFIX24.

ČEZ nejdříve rozeslal svým zákazníkům hromadný e-mail, ve kterém například tvrdí, že jeho bývalí odběratelé vloni odchodem a změnou dodavatele energie většinou prodělali. Důkaz? Výzkum, jehož přesná metodika a podrobná data jsou tajena!

My svoje výpočty zveřejňujeme, vychází nám mnohem pozitivnější závěr, a tak jsme reagovali polemikou.

Podle mluvčího jsme zveřejnili „zavádějící informace“. Opravdu?

Tiskový mluvčí společnosti ČEZ nám poslal obsažnou reakci, kterou kompletně citujeme. Pokračovat budeme svými doplňujícími otázkami a odpověďmi dominantního dodavatele. Sami nejlépe posoudíte argumenty.

Dobrý den,
jménem Skupiny ČEZ musím reagovat na nepřesné a zavádějící informace o některých aktivitách a produktech Skupiny ČEZ, publikované v článku „Říká ČEZ svým zákazníkům pravdu?“ na webu www.cenyenergie.cz. Kritizované produkty považujeme za férové a pro naše zákazníky výhodné. Na následujících řádkách popíšu, proč.
Článek uvádí, že ČEZ údajně varuje svoje zákazníky, aby neodcházeli. Zmiňovaný mailing měl za cíl jen chránit zákazníky před nekalými praktikami, které jsou realitou.
Terčem kritiky se stal produkt ČEZ GARANT na odběr elektřiny. Autor článku se dotýká hlavně citace generálního ředitele Daniela Beneše. Výtka však směřuje k něčemu, co v jeho vyjádření vůbec není. Zde zmíněná citace: „Cena silové elektřiny je v současné době na rekordně nízké úrovni, proto se zákazníkovi jeví jako výhodné, si ji zafixovat. Dilema, zda nakonec neprodělá, s naší novou nabídkou odpadá – pokud elektřina zlevní, sníží se cena i pro zákazníka.“ Autor článku tvrdí, že se tím ČEZ snaží zákazníky zmást, protože pokud konkurenční dodavatelé elektřinu zlevní, může cena produktu ČEZ GARANT zůstat stejná. Z citace je zjevné, že generální ředitel ČEZ hovoří o ceně silové elektřiny, tedy komodity obchodované na burze. O konkurenci v ní není ani slovo.
Z obchodních podmínek vyplývá, že pokud klesne cena silové elektřiny tak, že se promítne do ceny produktu Comfort, klesne i cena produktu CEZ GARANT. Tím odpadá zákazníkovi dilema, zda si má vzít fixní tarif na dva roky, nebo zvolit klasický produkt, u kterého ovšem hrozí, že podraží. Cena produktu ČEZ GARANT může jen klesat nebo zůstat stejná po dobu dvou let, tento produkt je tak výhodný za každé situace. Důkazem, že jde o férový a pro zákazníka výhodný produkt je, že si jej hned v první vlně vybralo zhruba 70 tisíc zákazníků.
Další zmínka se týkala tříletého produktu na odběr plynu ČEZ S ODMĚNOU, konkrétně k pokutě 4 000 Kč za předčasné vypovězení smlouvy, a jejím zcela zavádějícím srovnání s podvodnými praktikami některých dodavatelů v podobě dárků, jejichž přijetí neumožňuje spotřebiteli odstoupit od smlouvy. Tato sankce vychází z předpokladu, že díky tříletému závazku získává zákazník výhodnější cenu komodity, kterou pro něho nakupujeme dopředu. Všechny obdobné fixní produkty na trhu mají omezení v podobě sankce za předčasné ukončení smlouvy. Pokud by tak nastaveny nebyly, ztrácely by smysl dlouhodobého kontraktu. Podotýkám, že sankci zákazník neplatí v případě, že kontrakt zruší z důvodu ukončení odběrného místa, například kvůli stěhování. O této sankci je navíc zákazník transparentně informován dopředu před podpisem smlouvy.
Autor článku také cituje ze studie IBRS, že: „rozdíl mezi očekávanou úsporou a skutečně zaplacenou částkou je často způsobený navýšením o poplatky, platby za studie o výhodnosti nabídky nebo poplatky za volání na zákaznickou linku a další položky, které původní dodavatel elektřiny neúčtoval“. Z této citace si pak vybírá pouze jediný fakt a ptá se, zda je zákaznická linka ČEZ zadarmo. Pravdou je, zákazník volající na Zákaznickou linku ČEZ za hovor platí dle tarifu svého operátora. Zákazníci MOBILU OD ČEZ mají volání na tuto linku zcela zdarma. Zároveň má ČEZ pro všechny svoje klienty řešení, jak se společností komunikovat bezplatně. Stačí poslat email či si vybrat některý z dalších nástrojů elektronické komunikace, navštívit rozsáhlou síť Zákaznických center (tím se lišíme především od konkurence) či některého ze smluvních partnerů.
Článek také rozporuje závěry průzkumu mezi zákazníky, který vypracovala společnost IBRS. Na výtky již reagoval zástupce společnosti IBRS Tomáš Horejsek. Důležité je, že Skupina ČEZ se ve svých východiscích opírá nejen o průzkumy mezi zákazníky, ale také o reálné zkušenosti svých klientů, kteří se na nás sami obracejí se stížnostmi na nekalé praktiky některých konkurenčních dodavatelů.
Ladislav Kříž, mluvčí Skupiny ČEZ

ČEZ píše, že použil „zjednodušení, které je ale pro tento typ prezentace naprosto vhodné a obvyklé“

  • CenyEnergie.cz: Daniel Beneš řekl, že „pokud elektřina zlevní, sníží se cena i pro zákazníka“. Z této formulace mohlo zmíněných 70 000 Vašich zákazníků vyvodit, že když zlevní elektřina například na velkoobchodní burze POWER EXCHANGE CENTRAL EUROPE, a.s., nebo když klesne průměrná cena elektřiny pro české domácnosti, automaticky zlevní také prezentovaná produktová řada ČEZ GARANT. Ale pravda je přece podle obchodních podmínek jiná: Jenom pokud PRODUKTOVÁ ŘADA COMFORT zlevní, zlevníte i produktovou řadu ČEZ GARANT. Mezi elektřinu jako takovou a produktovou řadu Comfort přece nemůžeme klást rovnítko! Elektřina bývá obchodována na různých trzích a pod různými marketingovými názvy – produktová řada Comfort je jenom jednou z nich. Mýlíme se v něčem?

Skupina ČEZ: Pro fixované zákazníky (což Garant je) je nákupní strategie odlišná od zbytku portfolia. Jedná se v podstatě o nákup komodity s vloženou opcí na cenu v dalších letech, která sebou samozřejmě přináší vícenáklady. Nelze proto zjednodušeně očekávat, že pokles ceny na komoditní burze, přímo odpovídá propadu ceny pro koncové zákazníky. Právě z tohoto důvodu jsme pro zjednodušení případný pokles ceny Garant vázali na pokles ceny Comfort, který se potýká s obdobnými problémy (alokace fixních nákladů do variabilní složky ceny) – zároveň tím demonstrujeme, že minimálně v případě produktů ČEZ Prodej jsou zákazníci Garantu ve výhodě a nemohou prodělat.

Metodika realizace snížení ceny je ve všech materiálech popsána exaktně, stejně tak jako v prezentaci předváděné na tiskové konferenci. Na tiskové konferenci sice zaznělo určité zjednodušení, které je ale z našeho pohledu pro tento typ prezentace naprosto vhodné a obvyklé. K matení zákazníku/novinářů tedy zcela jistě nedošlo.
S ohledem na to komu byla tato produktová řada primárně určena – stávající portfolio ČEZ Prodej (čisté akvizice činí zanedbatelné procento) – si nadále myslíme, že produkt garant přináší našim zákazníkům reálné benefity.

  • CenyEnergie.cz: O produktové řadě ČEZ GARANT píšete: „Důkazem, že jde o férový a pro zákazníka výhodný produkt je, že si jej hned v první vlně vybralo zhruba 70 tisíc zákazníků.“ Ale to přece není žádný důkaz výhodnosti. Ve svém „varovném“ e-mailu sami tvrdíte, že vloni Vaši odcházející zákazníci změnili dodavatele většinou prodělečně. Jak to, že změna tarifu je najednou automaticky výhodná?

Skupina ČEZ: Máte pravdu, že jde jen o podpůrný argument, který není dokladem. Ale i tak jsme přesvědčeni, že produkt, který má garantováno, že jeho cena může jen klesat, lze označit za férový a výhodný.

  • CenyEnergie.cz: K produktu ČEZ S ODMĚNOU píšete: „Všechny obdobné fixní produkty na trhu mají omezení v podobě sankce za předčasné ukončení smlouvy.“ To není pravda. Na trhu lze najít dodavatele, kteří garantují nezdražování na delší dobu, aniž byste musel podepsat smlouvu na dobu určitou – aktuálně Fonergy, nedávno taky ENRA Services, vloni takové tarify prodávali i MND, Gas International nebo SPP CZ.

Skupina ČEZ: Nevylučujeme možnost, že se na trhu nachází alternativní dodavatel, který omezení v podobě sankce za porušení smlouvy nevyužívá. Zcela zřejmě se však nejedná o standard na trhu. Pokud jde o vámi zmiňované společnosti:

Fonergy – i společnost Fonergy smluvní pokuty využívá. Vyjímáme:

OBCHODNÍ PODMÍNKY DODÁVKY PLYNU 2015
VII.Smluvní pokuty a řešení sporů
4. Dojde-li k neoprávněnému ukončení Smlouvy ze strany Zákazníka, tj. k ukončení z jiného důvodu než stanoveného těmito OP nebo příslušnými právními předpisy, je FONERGY oprávněno udělit Zákazníkovi smluvní pokutu ve výši jedné měsíční zálohy dle aktuálního platebního kalendáře.

Společnost ENRA SERVICES s.r.o. pak v rámci svých smluvních podmínek pro produkty Produkty FIX24 a eFIX24 smluvní pokuty využívá.

Obchodní podmínky:
Článek IV. Cena plynu, platební podmínky, smluvní pokuty, jistota
Bod 16. V případě neoprávněného předčasného ukončení odběru plynu (Smlouvy) Zákazníkem od Dodavatele vč. případů odstoupení Dodavatele od Smlouvy z důvodu porušení povinnosti Zákazníka, je Zákazník povinen Dodavateli uhradit smluvní pokutu ve výši 3000 Kč bez DPH pro kategorii domácnost a ve výši 12000 Kč bez DPH pro kategorii maloodběratel

  • CenyEnergie.cz: Píšete, že zákazník může „navštívit rozsáhlou síť Zákaznických center (tím se lišíme především od konkurence) či některého ze smluvních partnerů“. To mohu přijmout s výhradami. Na svém webu uvádíte 24 zákaznických center („ZC“), RWE jich má zřejmě více a Armex Energy Vás dohání (aktuálně 23).

Skupina ČEZ: Všech kontaktních míst, včetně smluvních partnerů, je 78 – jak víte z přiloženého odkazu. Asi chcete poukázat jen na slovní spojení „Zákaznická centra“, pak ale u RWE jde povětšinou o kontaktní místa.

  • CenyEnergie.cz: Píšete: „Důležité je, že Skupina ČEZ se ve svých východiscích opírá nejen o průzkumy mezi zákazníky, ale také o reálné zkušenosti svých klientů, kteří se na nás sami obracejí se stížnostmi na nekalé praktiky některých konkurenčních dodavatelů.“ Stížnosti občas zaznívají na všechny dodavatele, i na ČEZ, proto jste přece zřídili pozici svého ombudsmana (podobně jako má svého ombudsmana E.ON apod.).

Skupina ČEZ: Ano, stížnostem se nevyhne žádný z dodavatelů, jde ale o míru. Zde však šlo o téma nekalých praktik (používání například formulací: váš stávající dodavatel zanikl, zkrachoval, atd.) při prodeji. Z tohoto důvodu jsme ale ombudsmana nezřizovali, ombudsman byl zřízen v zájmu zlepšení podmínek pro stávající zákazníky. Ombudsman řeší existující smluvní vztah.

  • CenyEnergie.cz: V odkazovaném e-mailu ČEZ varuje před „neprofesionálními praktikami některých obchodníků“, „zneužíváním neznalosti spotřebitelů“ nebo „nevýhodností na první pohled lákavých nabídek některých prodejců“, a to bez jakéhokoli věcného důkazu. Ani data Vámi zmiňovaného výzkumu nebyla zveřejněna. Na Vaši mlhavou kritiku současného svobodného trhu byl odpovědí velmi KONKRÉTNÍ rozbor Vašich KONKRÉTNÍCH nabídek. Kde je v něm VĚCNÁ chyba?

Skupina ČEZ: Nejvíce se nás dotýká Váš první odstavec věnující se kritice:

Například generální ředitel společnosti ČEZ, Daniel Beneš uvedl produktovou řadu elektřiny GARANT slovy: „Cena silové elektřiny je v současné době na rekordně nízké úrovni, proto se zákazníkovi jeví jako výhodné si ji zafixovat. Dilema, zda nakonec neprodělá, s naší novou nabídkou odpadá – pokud elektřina zlevní, sníží se cena i pro zákazníka.“ Řekl celou pravdu, anebo mohl svým příslibem zmást posluchače? Ve skutečnosti pokud konkurenční dodavatelé elektřinu zlevní, podle obchodních podmínek může cena produktu ČEZ Garant zůstat stejná (podrobnosti)!

Nevidíme na svém výroku ani jedno zmatení o kterém píšete. O konkurenčních dodavatelích není v našem výroku ani slovo. Můžete to vztáhnout k tomu, že jsme to právě neřekli, ano souhlasím. To pak jsme ale na poli nekonečné debaty, protože takto pojaté informace jsou nekonečné. Vždy lze ještě něco dodat a vy nám můžete vždy v tomto směru něco vytknout.

Štítky:, , ,