Reklamace faktury za energie, elektroměru, plynoměru a vodoměru

Na konkrétním příkladu si ukážeme, co obnáší reklamace faktury za energie. + VZOROVÉ FORMULÁŘE


24. 5. 2014

Autor

analytik

Skeptický povzdech „sliby – chyby“ se sice rýmuje, nedopusťme však, aby se stal pravidlem. Roli submisivního otloukánka nemusíme přijmout nikdy, tím méně ve smluvních vztazích. Například energetické společnosti mají povinnost i prostředky, aby vám dodaly elektřinu, plyn, vodu nebo teplo za domluvenou cenu. Nejenom chybná faktura je pádným důvodem, abyste uplatnili svoje „právo z vadného plnění“, jak říká zákon o ochraně spotřebitele reklamaci.

Vzorové formuláře pro reklamace

Kontrolu dokumentů a finančních transakcí provede dodavatel (prodejce) energie, který bývá podepsán pod fakturou, a to zadarmo. Kontrolu vadného měřidla zprostředkuje distributor (provozovatel rozvodné sítě), taktéž bezplatně. Řádově tisícikoruny ale zaplatíte, pokud nezávislé metrologického středisko žádnou vadu na elektroměru, plynoměru nebo vodoměru nenajde.

Reklamace nemá odkladný účinek, takže obvykle musíte zaplatit fakturovanou částku a počkat, než je stížnost vyřízena. Nebojte, průtahy jsou povoleny, jedině když podepíšete špatnou smlouvu. „Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se  prodávající  se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě,“ říká zákon o ochraně spotřebitele. Pokud bude chyba potvrzena, dostanete zpátky přeplatek, který vám byl účtován neprávem.

Co má obsahovat REKLAMACE
Ať už žádáme nápravu osobně, doporučeným dopisem, e-mailem (ideálně s elektronickým podpisem), telefonicky nebo on-line formulářem na webu energetické společnosti, uveďme přinejmenším následující údaje: svoje jméno a příjmení, adresu trvalého bydliště, adresu odběrného místa a raději také specifikaci odběrného místa (např. ve faktuře uvedený EAN kód u elektřiny, EIC kód u plynu). Při reklamaci chybné faktury ji identifikujme (např. datem splatnosti) a pokud rozporujeme spotřebu, uveďme aktuální stav měřidla a raději přiložme fotografii jeho číselníku. Komunikaci může urychlit telefonní číslo a e-mailová adresa.

  • Reklamace faktury za elektřinu kvůli chybné ceně: vzorový formulář
  • Reklamace faktury za zemní plyn kvůli chybné ceně: vzorový formulář
  • Reklamace faktury za vodu kvůli chybné ceně: vzorový formulář
  • Reklamace faktury za elektřinu kvůli chybné spotřebě: vzorový formulář
  • Reklamace faktury za zemní plyn kvůli chybné spotřebě: vzorový formulář
  • Reklamace faktury za vodu kvůli chybné spotřebě: vzorový formulář
  • Reklamace elektroměru: vzorový formulář
  • Reklamace plynoměru: vzorový formulář
  • Reklamace vodoměru: vzorový formulář
  • Pokud vedete spor o to, zda jste odeslali, nebo neodeslali nějakou platbu, doložte: bankovní výpis, složenku nebo pokladní doklad, v případě sdruženého inkasa útržek o zaplacení a rozpis SIPO.
  • Pokud vedete spor o to, zda jste doporučeným dopisem s dodejkou odeslali, nebo neodeslali formulář pro ukončení smlouvy, doložte: kopii tohoto vyplněného formuláře a kopii potvrzení od České pošty o doručení adresátovi.
  • Pokud rozporujete identifikační údaje (dodavatel například popletl vaše jméno), doložte kopii smlouvy nebo kopii oznámení o změně svých identifikačních údajů, které jste měli zaslat dodavateli doporučeným dopisem (například po svatbě).
  • Reklamace platebního kalendáře bývá akceptovaná nejpozději do splatnosti první takto předepsané zálohy. Podle energetického zákona však dodavatel elektřiny nebo plynu „je povinen stanovit zálohové platby v rozsahu spotřeby za předchozí srovnatelné zúčtovací období, nejvýše však v rozsahu důvodně předpokládané spotřeby elektřiny nebo plynu na následující zúčtovací období“. O úpravu nepřiměřených paušálů proto požádejte kdykoli telefonicky nebo e-mailem. Například měsíční záloha by logicky měla být 1/12 (dvanáctinou) faktury za předchozí rok.

Proberme možnosti reklamace na příkladu extrémní situace, která vyžaduje citlivost a duchapřítomnost, ačkoli člověku vyrazí dech. Paní Jaroslava nás požádala o praktickou radu, protože musela ošetřit pozůstalost po svojí zemřelé mamince. Původně chtěla co nejrychleji zaplatit všechno potřebné, ale narazila na absurdně vypadající částku: Po nebožce zůstal také účet za zemní plyn 23 069 Kč, vystavený na 18 dní po její smrti.

DOTAZ: Mám zaplatit nesmyslný účet za energie. Je řešením reklamace?
Moje maminka bydlela sama v domě. Za celý předešlý rok ji zemní plyn stál 7 727 Kč. Chtěla však ušetřit, a proto změnila dodavatele. Přešla od RWE Energie k Centropolu, smlouva nabyla účinnosti 1. září. Maminka byla tehdy už velmi nemocná, a následující den v nemocnici zemřela. Centropolu jsem zaslala žádost o ukončení smlouvy kvůli úmrtí, spolu s úmrtním listem. Dodavatel vyhověl, ale ještě vystavil fakturu za odběr zemního plynu od 1. září do 18. září na 23 069 Kč! Jak to, že je fakturováno tolik peněz za pouhých 18 dnů, kdy už byl domek prázdný? Překlep? Podvod? Je řešením reklamace faktury nebo reklamace plynoměru? Jaroslava A.
Navzdory drsné situaci, paní Jaroslava duchapřítomnost zachovala. Nejenom dodavateli, ale také nám poslala všechny související dokumenty, včetně úmrtního listu. Faktury za zemní plyn jsou opravdu tak odlišné, jako by náležely úplně jiným odběrným místům (vizte vyúčtování od RWE, 1. část a 2. část vyúčtování od Centropolu). Obchodníci sice vybírají za jednotku energie různé ceny, rozdíly však nikdy nedosahují stovek procent. Projděme postupně možnosti reklamace; nejdříve věnujme pozornost samotné faktuře.

Reklamace faktury za energie

Ačkoli fakturaci zabezpečují profesionálové, nebo dokonce počítačové účetní programy, zůstává součástí našeho nedokonalého světa. Chybičky nejsou vyloučeny. Eventuální reklamaci adresujte dodavateli (prodejci) energie, který je pod fakturou podepsán, podobně jako v našem smutném příběhu společnost Centropol. Podle některých advokátů vám občanský zákoník dává čas 3 roky, až potom vyprší promlčecí lhůta. Dodavatelé elektřiny a zemního plynu ale mají pochopitelné důvody, proč stanovují mnohem kratší reklamační lhůtu.

Energetika je specifické odvětví. Například za zemní plyn sice platíte naráz jedinou sumu, tu si však mezi sebe rozdělí 4 samostatné subjekty: dodavatel, distributor (provozovatel plynovodů), OTE a DPH připadne vládě. Navíc kratší reklamační lhůty vyměřují podzákonné vyhlášky, ošetřující kvalitu dodávek. Zkrátka proces fakturace lze jenom obtížně napravovat. Proto raději respektujme reklamační lhůtu, omezenou obchodními podmínkami někdy až na 30 dnů ode dne vystavení faktury.

Zvláště pokud rozporujete významnou finanční částku, je jistější zaslat dodavateli doporučený dopis s dodejkou. Aniž bychom kohokoli podezírali z čehokoli, e-mail nebo údaje zadané do on-line formuláře se mohou „ztratit“, a vy budete postrádat doklad o odeslání reklamace.

REKLAMACE faktury přijímají DODAVATELÉ ENERGIÍ
ELEKTŘINA + PLYN ČEZ Prodej, s. r. o.
Duhová 1/425, 140 53, Praha 4
(IČO 27 23 24 33, DIČ: CZ27232433)
RWE Energie, s.r.o.
Limuzská 3135/12, 108 00 Praha 10 – Strašnice
(IČ: 49903209, DIČ: CZ49903209)
E. ON Energie, a. s.
F. A. Gerstnera 2151/6, 370 49, České Budějovice
(IČ: 26078201, DIČ: CZ26078201)
Pražská energetika, a. s.
Na Hroudě 1492/4, 100 05, Praha 10
(IČ: 60193913, DIČ: CZ60193913)
Bohemia Energy entity s.r.o.
Na Poříčí 1046/1047, 110 00 Praha 1
(IČ: 27386732, DIČ: CZ27386732)
Pražská plynárenská, a.s.
Národní 37/38, 110 00, Praha 1
(IČ: 60193492, DIČ: CZ60193492)
Centropol Energy, a.s.
Vaníčkova 1594/1, 400 01, Ústí nad Labem
(IČ: 25458302, DIČ: CZ25458302)
X Energie, s.r.o.
Hybernská 1009/24, Praha 1, 110 00
(IČ: 24817872, DIČ: CZ24817872)
Right Power Energy, s.r.o.
Českobratrská 3321/46, 70200, Ostrava
(IČ: 27230112, DIČ: CZ27230112)
Lama energy a.s.
Gudrichova 763, Hradec nad Moravicí, 747 41
(IČ: 28262026, DIČ: CZ28262026)
Comfort Energy s.r.o.
Na Poříčí 24–26, 110 00 Praha 1
(IČ: 28393538, DIČ: CZ28393538)
Kontakty na všechny dodavatele najdete v katalogu a ve srovnání zákaznického servisu.
VODA Prodejce vody a provozovatel vododvodní sítě bývá tentýž, podepsaný pod vaší fakturou.
Avšak ještě než vyúčtování reklamujete, raději ho sami přepočítejte podle ceníku. Paní Jaroslava měla absurdně vyhlížející sumu zaplatit za tarif MOJE ENERGIE – BENEFIT společnosti Centropol. Kompletní ceník je ZDE: 1 kWh plynu v příslušné spotřební hladině měla stát dohromady 1,28756 Kč a paušální měsíční poplatek činil 268,85 Kč. Přitom faktura říká, že spotřebováno bylo 17 862 kWh za 18 dní. Propočtem získáme překvapivý výsledek: Centropol zemřelé mamince paní Jaroslavy fakturoval o 91 Kč méně, než pode ceníku měl! V účtovaných poplatcích za energetickou jednotku a časovou periodu evidentně není významná chyba. Zkontrolujme ještě uvedenou spotřebu.

  • Reklamace faktury kvůli chybně uvedené ceně: Vzorový formulář si můžete stáhnout ZDE pro elektřinu, ZDE pro plyn, ZDE pro vodu.
  • Reklamace faktury kvůli chybně uvedené spotřebě (stavu měřidla): Vzorový formulář si můžete stáhnout ZDE pro elektřinu, ZDE pro plyn, ZDE pro vodu. Nezapomeňte přiložit fotografii elektroměru, plynoměru nebo vodoměru, na které bude vidět aktuální číselný stav měřidla!

Když faktura uvádí vyšší stav měřidla, než jaký aktuálně vidíme „na vlastní oči“, můžeme reklamovat uvedenou spotřebu a přiložit fotografii číselníku na přístroji (elektroměru, plynoměru nebo vodoměru). Jenomže v příběhu paní Jaroslavy byl tento údaj také správný! Reklamace faktury zkrátka nebyla nutná, pokud pozůstalá nechtěla vracet drobný nedoplatek. Ale co když je vadné samotné měřící zařízení?

Reklamace elektroměru, plynoměru a vodoměru

Ať už jde o elektroměr (měřič spotřeby elektřiny), plynoměr (měřič spotřeby plynu) nebo vodoměr (měřič spotřeby vody), pro jejich amatérskou domácí kontrolu máme omezené metody. Zastavíte jakoukoli spotřebu energie, ale měřidlo počítá dál? Anebo naopak energii odebíráte, ale měřidlo stojí? Odebíráte elektřinu ve dvoutarifní sazbě, ale elektroměr načítá pouze nízký tarif, anebo jenom vysoký tarif? Potom je pravděpodobné, že technika selhává.

Stav vodoměru můžeme také zkontrolovat předtím a potom, co odpustíme vodu do nádoby s pevně daným objemem, doporučeno bývá alespoň 10 litrů. Tím jsou však amatérské testovací metody prakticky vyčerpány. Elektroměr spolehlivě nezkontrolujeme, ani když zapneme pouze elektrospotřebič s pevně daným příkonem (například žárovku). Velikost odběru totiž záleží nejenom na hltavosti spotřebičů, ale také na napětí v elektrickém obvodu.

Pokud věříte, že elektroměr, plynoměr nebo vodoměr pracuje špatně, můžete jej reklamovat obvykle jenom do doby, než je vyměněn. O přezkoušení požádejte místní distribuční společnost: provozovatele elektrického vedení, plynovodů nebo vodovodů. Tentokráte nás nestraší žádná šibeniční lhůta, proto klidně využijme zákaznickou linku (která ale není pro volajícího bezplatná), on-line formulář, případně klasický dopis. V úvahu připadá také osobní komunikace, protože distributoři mají hustější síť kamenných poboček, než většina dodavatelů.

REKLAMACE měřidel přijímají DISTRIBUTOŘI ENERGIÍ
ELEKTŘINA Reklamace elektroměru ve většina tuzemska: ČEZ Distribuce, a. s.
Teplická 874/8, 405 02, Děčín
(IČ: 24729035, DIČ: CZ24729035)
tel. 840 840 840, info@cezdistribuce.cz, on-line formulář, pobočky
Reklamace elektroměru v jižních krajích *: E.ON Distribuce, a.s.
F. A. Gerstnera 2151/6, 37049, České Budějovice
(IČ: 28085400, DIČ: CZ28085400)
tel. 840 111 333, info@eon.cz, on-line formulář
Reklamace elektroměru v Praze: PREdistribuce, a. s.
Svornosti 3199/19a, 15000 Praha – Smíchov
(IČ: 27376516, DIČ: CZ27376516)
tel. 840 550 055, pre@pre.cz, on-line formulář, pobočky
PLYN Reklamace plynoměru ve většině tuzemska: RWE GasNet, s.r.o.
Klíšská 940/96, 40117, Ústí nad Labem
(IČ: 27295567, DIČ: CZ27295567)
Tel.: 840 113 355, info@rwe.cz, on-line formulář, pobočky
Skype: callcentrumrwe
Reklamace plynoměru v jižních Čechách: E.ON Distribuce, a.s.
F. A. Gerstnera 2151/6, 37049, České Budějovice
(IČ: 28085400, DIČ: CZ28085400)
tel. 840 111 333, info@eon.cz, on-line formulář
Reklamace plynoměru v Praze: Pražská plynárenská Distribuce, a.s.
U plynárny 500/44, 14508 Praha – Michle
(IČ: 27403505, DIČ: CZ27403505)
tel. 840 555 333, callcentrum@ppas.cz, on-line formulář, pobočky
Skype: ppas01, ppas02
VODA Reklamace vodoměru: Regionální prodejce vody a provozovatel místní vodovodní sítě bývá tentýž, podepsaný pod vaší fakturou.
* E.ON distribuuje elektřinu v krajích Jihočeském, Vysočině bez Havlíčkobrodska, Jihomoravském, Zlínském bez Vsetínska, a navíc na Prostějovsku.

Technik distribuční společnosti může potvrdit, že přístroj je viditelně porušen. „V případě, že na elektroměru chybí provozní plomba (kryt svorkovnice), náš montér provede kontrolu správnosti zapojení a přístroj opět zaplombuje,“ říká Jan Pavlů, tiskový mluvčí ČEZ. Závažnější je porušení úřední značky na elektroměru, vodoměru nebo plynoměru, která obyčejně nese letopočet poslední státní metrologické zkoušky. „Kvůli chybějící cejchovní plombě musí být elektroměr ihned demontován a nahrazen jiným (s platným ověřením),“ říká Pavlů.

Lidé normálně žádají o kontrolu měřiče po zimním období, v nově koupených nebo dlouhodobě opuštěných bytech. Podobný servis v odběrném místě bývá zdarma, i když všechno vypadá bezvadně. Pracovník žádné distribuční společnosti však nemůže definitivně rozhodnout, zda přístroj funguje, nebo nefunguje dobře. Proto pokud na reklamaci zdánlivě nepoškozeného elektroměru, plynoměru nebo vodoměru trváte, technik jej převeze do metrologického střediska, které je akreditované Českým metrologickým úřadem k ověřování měřidel v souladu se zákonem.

2 možné výsledky REKLAMACE ELEKTROMĚRU, PLYNOMĚRU a VODOMĚRU
A/ Pokud metrologické středisko shledá, že měřidlo je vadné, veškeré náklady hradí distributor.
B/ Pokud metrologické středisko rozhodne, že měřidlo je v pořádku, zaplatíte poplatek v řádu tisícikorun podle ceníku distributora! Záleží přitom, jakého typu bylo reklamované měřidlo.

  • ČEZ Distribuce za zbytečnou reklamaci nejčastějších typů elektroměru účtuje 1 537 Kč (elektřinou nevytápíte), nebo 1 863 Kč (elektřinou ohříváte vodu či vytápíte), a navíc připočítává 810 Kč/hod. za „drobnou práci Správy měřidel“.
  • RWE GasNet za zbytečnou reklamaci nejčastějších typů plynoměru účtuje 1 452 Kč (max. odběr 25 kubíků/hod.) a 2 904 Kč (max. odběr 100 m3/hod.)
  • Veolia účtuje za zbytečnou reklamaci vodoměru 2 000 až 4 000 Kč, Ondeo – Suez účtuje asi 2 500 až 5 000 Kč. Vždy záleží na velikosti vodoměru (maximálním možném průtoku).
  • Všechny ceny jsou včetně DPH.
Jak skončil příběh paní Jaroslavy, která nalezla v pozůstalosti po mamince takřka šokující účet za plyn?

Zbytečná reklamace měřidla přijde draho

Faktura za energie leckomu zvýší krevní tlak. I zdánlivě nepřijatelná částka však někdy dává smysl. V případě paní Jaroslavy nakonec zainteresované plynárenské společnosti poskytly přijatelné vysvětlení.

„V době změny dodavatele jsme neměli  k dispozici přesný odečet plynoměru. Proto jsme stav měřidla odhadli,“ vysvětlila RWE GasNet, která spravuje plynovody a plynoměry na většině tuzemského území, i když její sesterská společnost RWE Energie nedodává do odběrného místa samotný zemní plyn. „Takový postup není ojedinělý, povoluje ho příslušná podzákonná vyhláška,“ potvrdila Ivana Derflová, účetní Centropolu.

Události do sebe zapadají. Nižší vyúčtování zřejmě vzniklo tak, že distributor pouze odhadl spotřebu a přitom hrubě podhodnotil skutečný stav plynoměru. Normálně můžete zkontrolovat měřidlo sami a požádat distribuční společnost, aby využila váš tzv. samoodečet. V tomto smutném příběhu však majitelka odběrného místa zrovna umírala v nemocnici. Zanedlouho pracovník distribuční společnosti provedl odečet osobně a zjistil vyšší stav plynoměru, než očekával. Poslední faktura, zahrnutá do pozůstalosti, proto obsahuje doplatek za předchozí období.

Paní Jaroslava nakonec akceptovala vysvětlení energetických společností. Na reklamaci plynoměru netrvala, protože nechtěla riskovat, že kromě 23 069 Kč bude muset zaplatit navíc ještě 2 500 Kč za metrologickou kontrolu. Takové rozhodnutí je pochopitelné, ačkoli jiní lidé mohou stejnou situaci řešit jinak.

Štítky:, , , , , , , , , , , , , ,

  • Olga Přikrylová

    To je všechno pěkné, ale když Vám podle elektroměru najednou několikánasobně vzroste spotřeba elektřiny v bytě 2+1, kde bydlí 1 osoba a elektro-spotřebiče jsou pouze osvětlení, pračka, lednička, sušička, trouba a myčka – vše nové (centrální nebo plyn), a když Vám po reklamaci přijdou prohlídnout elektroměr, párkrát do něj drbnou (načež se měřená spotřeba výrazně sníží), za týden elektroměr vymění, ten reklamovaný nechají přezkoušet a pak prohlásí, že nebyl vadný, ovšem ten nový už zřejmě správně měří několikanásobně menší spotřebu, tak kde tohle vyreklamujete? Černý odběr nepřipadá v úvahu, žádné porouchané/staré či jinak žravé spotřebiče v domácnosti nemáte a chtějí po Vás zaplatit spotřebu včetně té zkoušky elektroměru, který evidentně točil špatně, ale pak se asi sám opravil… Co s tím? Jak prokážete, že chyba je v elektroměru nebo jeho špatném zapojení (je-li to vůbec možné)?